Was ist ein Call Center?

Ein Call Center ist ein Kommunikationszentrum, in dem Verständigungsmittel wie zum Beispiel Telefon, Fax oder E-Mail dazu eingesetzt werden, Kundenkontakte effizient abzuwickeln und einzupflegen. Dies geschieht in den meisten Fällen auf Basis von Kundendatenbanken, die mittels Datenverarbeitungstechnologien erkannt und abgerufen werden. Oft bilden Call Centerentlastende Outsourcing-Einheiten größerer Firmen. Hierbei übernehmen sie Aufgaben wie Kundenkontakt, Kundenbindung sowie Ermittlung der Kundenzufriedenheit und Marktanalyse.

Zur Grundausstattung eines modernen Call Centers gehört die Telefonanlage zur Annahme und Weiterleitung der eingehenden Anrufe je nach Anliegen des Kunden. Im Outbound Bereich verwenden moderne Center oft einen sogenannten Predicitive Dialer. Dieser wählt aus einer Datenbank selbständig Nummern und stellt diese einem freien Agenten durch.

PC und Headset bilden die wichtigsten Bestandteile des Agenten-Arbeitsplatzes. Die Computer sind hierbei über eine sogenannte Computer Telephony Integration (CTI) mit der Telefonanlage verbunden. Diese bietet den Vorteil, jegliche Informationen zum Anruf anzeigen und in gegebenem Falle aufzeichnen zu können.